(Business Lounge – Present Your Service) Beberapa waktu lalu saya punya pengalaman “mengerikan” tentang pelayanan Rumah Sakit. Salah satu kejadian yang saya ingat terjadi di Rumah Sakit besar di kota Jakarta. Seorang pasien penderita penyakit ginjal yang akan dipasang alat di tubuhnya untuk cuci darah, bertanya kepada petugas, “Kok tidak dibius dulu dokter, kalau di RS lain dibius dulu?”, dan dokter dengan ketus menjawab “Mau dipasang nggak, kalau nggak mau ya sudah…”. Astaga….tidak adakah empati yang bisa diberikan?
Tapi untung saya juga punya pengalaman menyenangkan dengan layanan Rumah Sakit seperti yang saya alami di Rumah Sakit. Ketika hendak menjelaskan hasil pemeriksaan si Dokter mempersilakan pasien duduk lalu menyapa dan memperkenalkan diri “Selamat siang ibu, dengan Dokter Farhan ahli bedah syaraf. Saya akan menjelaskan hasil MRI dengan bahasa awam, kalau ada pertanyaan silakan”. Wah…., seringkali pasien tidak diberikan kesempatan bertanya, atau pertanyaan dijawab sepotong-sepotong, pasien sampai tidak berani bertanya lebih detil kepada dokter.
Para petugas pelayanan di Rumah Sakit bahkan manajemen mungkin berpendapat bahwa yang terutama adalah keselamatan nyawa pasien, selebihnya tidak terlalu penting. Masakan untuk menolong orang sakit harus tersenyum lebih dulu dan menyapa?
Siapakah Pasien Bagi Sebuah Rumah Sakit?
Asset utama sebuah perusahaan selain human capital adalah pelanggan. Hampir semua penyedia jasa menyadari hal ini. Untuk sebuah bank maka asset utama adalah nasabah dan debitur, untuk maskapai penerbangan maka asset utama adalah penumpang pesawat terbang atau pelanggan cargo, untuk lembaga pendidikan maka asset utama adalah siswa atau peserta pelatihan, dan tentu untuk sebuah Rumah Sakit asset utama adalah pasien.
Pasien yang tidak puas atau mengalami mal praktek akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada sebanyak mungkin yang dia temui untuk meringankan beban atau kekecewaan yang dialami. Sarana komunikasi yang semakin mendukung seperti sosmed akan digunakan juga untuk “curhat”. Andaikan Rumah Sakit Anda mengalami hal ini tentu akan sangat kerepotan untuk menangani dan mengembalikan nama baik.
Itulah sebabnya bagaimanapun menyebalkannya seorang pasien tetap merupakan pelanggan yang harus dilayani dengan baik.
Pelayanan prima di bidang kesehatan
Di Indonesia, pelayanan terbaik kepada pasien mendapatkan perhatian khusus dari Menkes. Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan antara lain:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
3. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
4. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, dan adil, tidak membedakan status sosial masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
5. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
Jadi sudah selayaknya manajemen Rumah Sakit meningkatkan perhatian terhadap kulitas pelayanan terhadap pasien. Nyawa atau keselamatan pasien tetap nomor satu tetapi pelayanan yang ramah tetap diperlukan sebagai ungkapan perhatian atau empati terhadap pasien maupun keluarga pasien.
Salam Service.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting