(Business Lounge – Manage Your Business) Sebuah perusahaan trading yang saya kenal, hanya memiliki satu jenis produk yang dijual, namun kemudian menyadari bahwa ada kesempatan yang bisa mereka raih bila sanggup mengembangkan diri menjadi Total Solution Company. Pengembangan perusahaan ke arah yang terintegrasi seperti ini memberikan keuntungan besar bila perusahaan memiliki peningkatan kompetensi dalam melakukannya.
Order Getting Menjadi Consultative
Kompetensi perusahaan akan bergeser dari perusahaan yang hanya mendapatkan pesanan menjadi perusahaan yang berpartner dengan pelanggan dalam membantu mereka menghadapi ketatnya persaingan dan meningkatkan keuntungan pelanggan. Perusahaan akan menjadi tempat untuk pelanggan bertanya, pelanggan mencari solusi untuk masalah yang dihadapi dan tidak lagi dilihat oleh pelanggan sebagai pencari order semata-mata.
Product Oriented Menjadi Service Oriented
Sebuah pergeseran yang besar dari perusahaan total solution adalah dibutuhkannya jasa pelayanan semakin besar bagi pelanggan. Astra misalnya tidak lagi hanya menjual mobil atau motor namun membangun jaringan bengkel pemeliharaan yang tersebar di seluruh Indonesia, bengkel pemeliharaan ini tidak bersifat umum namun spesifik untuk masing-masing produknya, ada bengkel Toyota, Honda, Isuzu, dan lain-lain.
Single Tasking Menjadi Multi Tasking
Piramida perusahaan total solution akan mengalami perubahan besar pada struktur manajemen. Semakin menuju ke manajemen puncak semakin multi tasking dengan beban kerja yang terdiri dari beberapa industri atau produk. Implikasi dari perubahan ini, setiap manajemen puncak seharusnya mengalokasikan waktu lebih banyak kepada hal-hal stratejik, bila manajemen puncak terbenam dalam manajemen operasional, maka bisa terjadi arah perusahaan yang melenceng, atau turunnya kapasitas perusahaan sebab kehilangan kendali seorang pemimpin. Implikasi ini juga memerlukan pengelolaan manajemen di tingkat bawah yang fokus dan khusus mengerjakan satu lini usaha bahkan satu produk saja. Bila proses operasional perusahaan masih multi tasking di tingkat bawah, akan membuat turunnya kualitas pelayanan dan berdampak pada turunnya pendapatan.
Key Account Management
Bergeser menjadi perusahaan yang total solution memerlukan bentuk manajemen pelanggan yang lebih baik. Melalui key account management, akan dibentuk deepening wallet size untuk setiap pelanggan. Proses ini mudah terlihat dalam perbankan yang mengelola pelanggannya dengan single identification number for single customer, setiap pelanggan memiliki hanya satu nomor identifikasi yang disebut customer identification number. Pendekatan ini membuat setiap pelanggan dimonitor seluruh aspek transaksi dan kebutuhannya. Membentuk key account management memerlukan perubahan pada organisasi penjualan, selain fokus pada lini produk, juga diperlukan seorang sales officer yang fokus melayani satu pelanggan atau beberapa pelanggan, yang dalam manajemen perbankan dikenal dengan Account Officer.
Deklarasi sebagai perusahaan total solution memang membuat kesempatan untuk meraup pendapatan yang lebih besar akan terjadi, namun bila tidak disertai dengan kesiapan manajemen yang cukup dan berkualitas dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan dan penurunan pendapatan.
Fadjar Ari Dewanto /Managing Partner Vibiz Consulting Divisi Business Advisory