(Business Lounge Journal – Marketing and Service)

Berbicara mengenai layanan sebuah perusahaan besar, tentunya sudah menjadi persepsi secara umum bahwa kualitas pelayanan akan menjadi kualitas pelayanan yang sangat bersandar pada SOP (Standard Operating Procedure), sehingga terkadang ketika kita berhadapan dengan customer service kita sudah menyiapkan mental untuk menghadapi jenis pelayanan yang baku seperti itu.

Ada beberapa pengalaman yang saya alami ketika berada di Amerika Serikat, ketika oleh karena tugas maka saya harus tinggal sebagai orang asing untuk waktu beberapa lama di negeri Paman Sam tersebut. Tentunya ada pengalaman kurang enak tetapi ada juga pengalaman yang cukup membuat terpana mengenai perusahaan-perusahaan besar ini.

Ketika kita berada di negeri asing sudah tentu banyak berurusan dengan tiket pesawat dan era sekarang sudah wajar untuk membeli tiket secara online. Ketika sudah memasukkan semua data, maka dapat dilakukan pembayaran dengan credit card dan kemudian akan mendapatkan email. Permasalahan yang terjadi setelah semua langkah-langkah pembayaran secara online dilakukan saya menerima email dengan keterangan “Pending Ticket”. Saya menunggu bilamana saya mendapatkan informasi kapan tiket yang pending ini menjadi done namun ternyata tidak kunjung menjadi done. Akhirnya, saya tidak memiliki pilihan lain kecuali menghubungi Customer Service dan mulailah dirasakan prosedur yang kurang bersahabat dan tidak informatif. Ternyata pending ticket berarti transaksi pembelian tiket dianggap tidak pernah terjadi karena transaksi menggunakan credit card di-decline oleh sistem pembayaran, dan ketika hendak melakukan transaksi melalui telepon, ternyata informasi yang saya peroleh bahwa transaksi hanya dapat melayani credit card yang diterbitkan oleh Bank di US atau Canada saja. “Maaf kami tidak bisa membantu,” demikian salam akhir dari customer service dan tiket yang sudah sangat diperlukan ini gagal terbeli, tidak peduli apapun agenda atau urgensi dari perjalanan tersebut.

Namun pada kenyataannya, tidak semua layanan sama seperti yang saya alami di atas. Sebuah perusahaan besar menmberikan pelayanan yang cukup mencengangkan saya ketika saya telah memiliki persepsi pelayanan seperti pengalaman pada tiket pesawat tersebut.

Permasalahan

Suatu malam tiba-tiba saya terbangun oleh karena udara musim dingin yang kala itu terasa sangat menusuk. Ternyata listrik rumah padam sehingga pemanas ruangan pun tidak dapat berfungsi. Ruangan menjadi begitu gelap dan dingin. Saya pun berpikir bagaimana di negeri maju seperti ini listrik dapat padam. Namun saya terheran-heran sebab rumah-rumah di sekitar nampak terang benderang dan saya pun mendapati bahwa switch panel listrik menunjukkan ON, namun tidak ada aliran listrik.

Sambutan mesin penjawab

Hal pertama yang saya lakukan adalah menggunakan google untuk menemukan nomer telepon pengaduan listrik yang disediakan oleh Duke Energy sebagai perusahaan tunggal yang menyediakan listrik di daerah saya tinggal. Seperti dugaan saya bahwa saya akan berhadapan dengan mesin penjawab yang meminta nomer langganan sebagai identitas pelanggan yang mengalami listrik padam. Sudah tentu saya tidak bisa menjawab sebelum saya mencari dokumen pembayaran listrik di tengah kegelapan. Beruntung, karena ternyata terdapat pilihan untuk menyebutkan alamat rumah yang ketika saya pun menyebutkan alamat rumah yang saya tempati, maka serta merta identifikasi pelanggan dapat diketahui. Kemudian saya pun terhubung dengan customer service.

Identifikasi permasalahan

Customer service dengan ramah menanyakan apakah sudah cek switch panel dan saya menjawab bahwa semua dalam posisi ON. Pertanyaan berikutnya, apakah rumah di sekitar juga mengalami listrik padam dan sudahtentu saya dapat menjawabnya. Setelah menanyakan nama dan alamat email saya, maka customer service menginformasikan bahwa mereka mengupayakan untuk segera mengirimkan petugas teknis untuk melakukan perbaikan, dan informasi selanjutnya akan diberikan melalui email dan telepon.

Respon perusahaan

Tidak lama setelah pembicaraan diakhiri, maka email pemberitahuan muncul dan menginformasikan bahwa teknisi akan datang pada pukul 14.00. Berikutnya pemberitahuan pun saya terima melalui telepon berupa informasi yang diberikan melalui mesin bahwa tehnisi akan melakukan perbaikan pada jam 14.00.

Saya mendapatkan email juga berisi pemberitahuan yang sama dengan diberikan link Outage Maps yang memperlihatkan dimana saja terjadi pengaduan listrik padam, dan saya lihat di daerah tempat tinggal saya ada satu pengaduan yang berasal dari saya disertai jadwal perbaikannya. Hal ini membuat saya merasa yakin bahwa apa yang saya adukan memang didengarkan dan direspon oleh perusahaan bahkan publik juga bisa menyaksikan.

Action perbaikan

Sekitar jam 13.00, saya mendengar pintu diketuk, oleh karena padamnya listrik juga menyebabkan bell tidak berfungsi. Seorang petugas datang memberitahu bahwa aliran listrik terputus disebabkan terputusnya aliran dari luar. Petugas pun menunjukkan pada meteran listrik bahwa nampak tidak ada arus.

Saya lihat petugas sekalipun seorang diri tetapi membawa truk dengan peralatan yang lengkap bahkan alat pengangkat seperti tangga yang bisa melakukan perbaikan tehnis di rumah. Namun sayangnya petugas memberi tahu bahwa oleh karena aliran luar yang mati maka diperlukan petugas lain. Masih bersama dengan saya, si petugas menghubungi petugas lainnya dan kemudian menginformasikan pada saya bahwa akan datang seorang petugas lainnya dalam satu jam ke depan. Ia pun memberikan estimasi bahwa perbaikan dapat memerlukan waktu 3 hingga 6 jam tergantung kondisi kerusakan yang terjadi.

Emphaty petugas

Saya memiliki kesan khusus kepada petugas teknis yang pertama ini, oleh karena dia benar-benar meminta maaf sebab tidak dapat menyelesaikan permasalahan saya hingga kemudian memerlukan petugas yang lain. Dia berjanji akan berusaha supaya kondisi ini dapat ditangani pada hari yang sama oleh petugas yang lain sebab ia tahu benar bagaimana situasi tanpa listrik di musim dingin.

Perbaikan besar

Ketika tim petugas berikutnya datang, ternyata mereka membawa 2 pick up truck yang lengkap dengan peralatan teknis dan satu truk besar dengan membawa excavator. Ada 5 petugas berpakaian lengkap, kemudian mereka memasang tanda di jalan agar berhati-hati karena ada pekerjaan perbaikan listrik. Petugas melakukan pengecekan listrik pada saluran bawah tanah dan kemudian menemukan ada aliran terputus karena tergali oleh excavator yang sedang melakukan pembangunan rumah.

Tanpa menyalahkan ini itu atas kecerobohan penggalian pembangunan tersebut, maka para petugas ini membuat galian baru untuk menanam kabel listrik yang baru dan memberi saluran listrik baru. Pekerjaan diselesaikan sekitar 3 jam dan pada saat listrik kembali mengalir ke rumah, mereka segera memberitahu saya bahwa pekerjaan telah selesai dan mereka pun merapikan semua peralatan dan merapikan bekas-bekas penggalian.

Salam dari perusahaan

Setelah petugas pergi, maka tidak lama telepon berdering untuk memberitahu bahwa perbaikan sudah dilakukan dan listrik sudah menyala kembali, bila masih ada yang dikeluhkan saya pun dipersilakan untuk kembali menghubungi customer service.

Pesan mesin diakhiri dengan permohonan maaf atas kejadian listrik padam yang saya alami, sedangkan saya tahu persis penyebab kematian adalah pihak kontraktor pembangunan rumah yang sedang menggali pondasi.

Gratis

Saya memberitahu kontraktor yang melakukan penggalian bahwa keteledorannya mengakibatkan saluran listrik terputus. Petugas kontraktor menyatakan permohonan maaf sembari memberi tahu bahwa penggalian dilakukan dengan mengikuti prosedur dari petugas survei yang menunjukkan bahwa lokasi penggalian clear dari kabel listrik, telepon dan gas. Namun atas kesalahan survei tersebut, kontraktor bersedia mengganti kerugian apabila ada pembeban biaya oleh Duke Energy atas perbaikan tersbut.

Hingga pada datangnya billing tagihan listrik, semua pembayaran hanya pembebanan biaya atas penggunaan listrik seperti biasa tidak dikenakan pembebanan perbaikan, semua diberikan secara gratis.

Pengalaman ini mengubah persepsi saya bahwa layanan perusahaan besar adalah kaku tidak empati seperti yang saya alami dengan tiket pesawat tersebut.

Yang terhilang dari yang besar

Perusahaan-perusahaan kecil terutama yang mengenal pelangganannya, baik mengenal transaksinya bahkan sampai pada perilaku pelanggannya, maka mereka akan cenderung memberikan fleksibilitas dan rasa empati. Ruang untuk memberikan kedua faktor tersebut cukup besar karena keputusan sering kali dibuat langsung oleh sang pemilik yang memang juga mengenal pelanggan ini, sehingga respon perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam area ini.

Seiring bertambah besarnya perusahaan, maka keputusan yang diambil oleh para petugas haruslah berdasarkan Standard Operating Procedure (SOP) yang dibuat oleh pihak managemen dengan sebuah kesadaran bahwa petugas memiliki keterbatasan otoritas dalam pembuatan keputusan sehingga batasan-batasan yang ada diatur dalam SOP tersebut. Sekalipun terdapat dalam SOP, tetapi bila ada permasalahan yang tidak dapat diselesaikan maka keputusan akan dieskalasi pada petugas senior yang lebih besar otoritasnya. Namun hal ini tentu saja memerlukan proses dan waktu. Hal inilah yang sering menghilangkan ruangan untuk feksibiltas dan emphati. Benturan SOP ini sering menjadi pengalaman buruk bagi pelanggan seperti tertinggal pesawat, ditolak pelayan Rumah Sakit, tidak mendapatkan kamar hotel, dan hal ini tentunya menyakitkan bagi pelanggan tetapi demikianlah petugas tidak bisa membantu karena SOP berkata demikian apapun yang terjadi.

Komunikasi pelanggan

Bagaimana perusahaan besar seperti Duke Energy mengatasi kesenjangan ruang pelayanan ini, saya melihat ada beberapa faktor yang bisa dilakukan :

  1. Akses komunikasi yang mudah, sekalipun perlu konfirmasi identitas namun dengan mudah Duke Energy menganalisa identitas pelanggan yang melapor hanya dengan alamat rumah.
  2. Respon yang cepat dan pasti, selesai pelanggan menyampaikan permasalahannya maka customer service memberikan data kepada pelanggan bahwa keluhannya telah direspon oleh management dan bahkan dipublikasikan pada web-nya.
  3. Tekhnologi komunikasi untuk pembuatan keputusan berjenjang, keluhan, dan permasalah pelanggan ini masuk dalam daftar permasalahan yang harus diatasi dan eskalasi keputusan bisa dimonitor melalui teknologi komunikasi yang disampaikan oleh petugas di lapangan.
  4. Cara petugas menyampaikan informasi sekalipun pada batas otoritas SOP-nya, seperti yang terjadi bahwa petugas di lapangan tidak dapat mengatasi karena sudah di luar area tugasnya, namun disampaikan dengan emphati dan bertanggung jawab, membantu pelanggan untuk kepastian hingga ada respon dari petugas di area yang bersangkutan.
  5. Penyampaian sikap resmi perusahaan atas segala yang terjadi, terlepas dari siapapun yang salah, setelah masalah diatasi maka Duke Energy menyampaikan permohonan maaf atas listrik yang padam, suatu komunikasi bersahabat yang sangat baik kepada pelanggan.

Profil Duke Energy

Duke Energy adalah perusahaan swasta penyedia listrik yang besar dengan Total Asset USD 143,02 milyar (Rp 1.900 triliun) dengan  jumlah pelanggan sebanyak 7,5 juta. Dibanding dengan Perusahaan Listrik Negara (PLN), maka secara total aset sedikit lebih besar dengan total aset PLN Rp 1.300 triliun, namun dari sisi jumlah pelanggan jauh di bawah PLN, dengan pelanggan PLN pada Agustrus 2017 sebanyak 66 juta.

Sebagaimana kita tahu bahwa pelanggan kalau tidak puas dengan penyedia listrik bukan demikian saja dapat berpindah ke penyedia lainnya, di beberapa negara bagian Duke Energy menjadi penyedia listrik tunggal. Namun demikian tetap memperhatikan bagaimana kualitas pelayanan pada para pelanggannya.

Ya kita belajar bahwa besar bukan berarti tidak peduli ….. acung jempol !

Kristanto Nugroho/VMN/BL/CEO Vibiz Group, Vibiz Consulting Group

Leave a Reply

Your email address will not be published.