bu-emy(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Beberapa kali melakukan penerbangan antar pulau dengan menggunakan maskapai penerbangan domestik yang saya lakukan, ada berbagai pengalaman seputar kualitas layanan yang kurang baik terhadap penumpang pesawat terbang.

Dalam sebuah penerbangan dari Balikpapan ke Jakarta, semua penumpang sudah melakukan boarding sesuai skedul, tunggu punya tunggu pesawat belum juga take off. Setelah terlambat sekitar 15 menit dari skedul penerbangan, terdengar panggilan kepada salah satu penumpang untuk menemui awak cabin. Beberapa waktu lagi terjadi panggilan kedua untuk penumpang yang lain, lalu panggilan ketiga untuk penumpang lain lagi. Alhasil 30 menit berlalu tanpa pemberitahuan sama sekali mengapa pesawat belum juga take-off, sementara para penumpang bertanya-tanya apa yang terjadi, adakah sesuatu yang membahayakan.

Tiba-tiba terdengar announcement bahwa pesawat akan segera tinggal landas. Seorang penumpang dengan lantang memanggil seorang pramugari dan bertanya apa alasan keterlambatan, namun tidak ada jawaban. Penumpang tersebut lalu bertanya sekali lagi mengapa pihak awak cabin tidak meminta maaf kepada para penumpang terlebih dahulu sebelum mengumumkan pesawat akan tinggal landas. Tetap sekali lagi tidak ada jawaban, selain pramugari tersenyum sementara penumpang yang memberi masukan terlihat sangat jengkel.

Pengalaman berikutnya seorang ibu muda yang kehabisan space di cabin baggage di area tempat duduknya di bagian depan pesawat, dengan susah payah berjalan ke  bagian belakang untuk meletakkan kopornya ke cabin baggage yang masih kosong. Pramugari yang bertugas, jangankan berempati kepada ibu yang kerepotan ini, ketika si ibu muda tidak kuat menaikkan kopornya dan meminta bantuan maka si awak cabin ini menjawab “saya juga tidak kuat…”. Parahnya, disambung lagi dengan kalimat “kalau ibu tidak bisa, biar kopernya diturunkan saja ke bawah” (ke bagasi bawah, bukan di cabin maksudnya). Astaga……..!

Sebagai petugas layanan, pada perusahaan apalagi yang bergerak di bidang jasa, perlakuan para front liner ini terhadap para pelanggan sangat membahayakan kelangsungan perusahaan dalam jangka panjang. Para penumpang yang diperlakukan tidak semestinya yakni diabaikan haknya untuk mendapatkan informasi lengkap, diabaikan haknya untuk mendapatkan kenyamanan, bisa mengajukan tuntutan ke pengadilan dan perusahaan dijerat hukum atas pelanggaran terhadap hak konsumen.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, pada Pasal 4 menyebutkan 9 hak-hak konsumen, yakni:

  1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
  2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
  3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa;
  4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;
  5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
  6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
  7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
  8. Hak untuk mendapatkan dispensasi, ganti rugi dan/atau penggantian jika barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
  9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang lain.

Para penyedia jasa layanan sebaiknya menginformasikan dan mengingatkan terus menerus secara periodik kepada seluruh karyawan terutama petugas garda depan akan hal ini. Selain memang merupakan hak-hak konsumen yang selayaknya mereka terima, hal ini juga untuk menjalin hubungan baik serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sementara para pesaing meningkatkan kualitas layanan dan mencanangkan nilai-nilai customer focus kepada seluruh jajaran perusahaan, dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada perusahaan yang mengabaikan pelayanan kepada pelanggan seperti contohnya maskapai penerbangan di atas. Konsentrasi akan dihabiskan pada penanganan complain dan membenahi image perusahaan,  dan risiko ditinggalkan pelanggan. Sebuah langkah mundur yang mahal.

Semoga sharing ini bermanfaat.

bu-emyEmy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published.